Klantcontact voor professionals
subslogan voor deze training
Overzicht
Looptijd
36 uur
Talen
NL / FR / EN
Aantal deelnemers
max. 15 personen
Prijs
1.500 euro (exclusief BTW)
Volgende experten geven deze training
Els Cammaerts
Sven De Clercq
Luk De Clerck
Linda Mynck
Hieronder kan je de outline vinden van dit leerplan.
In totaal bevat deze training 36 uur met de mogelijkheid tot een extra dag met een focus voor om te gaan met andere talen.
Deze training is erkend en komt in aanmerking voor subsidies.
Inhoud
Gesprekscontrole: leiding nemen, leiding houden en leiding terugnemen
Leerdoelen
- Bewustwording dat een klantcontact niet ‘zomaar een babbel’ is maar wel een proces dat je zelf kan sturen
- Leiding nemen, leiding houden en leiding terugnemen met een vaste gesprekstructuur met de structuur van 4 A’s
- Formeel of informeel: spreek de taal van de klant
- Het belang van de eerst 5 seconden
- Een goede analyse, het geheim van een performant gesprek
- Een gesprek zelf kunnen afronden op een vlotte en natuurlijke manier
- Zorgen voor een memorabele afsluiting van het gesprek
- Veelpraters kunnen afblokken zonder dat die zich daarvan bewust zijn
- Inzicht in de performantievalkuilen als de ‘discussievalkuil’, de ‘verantwoordingsvalkuil’, de ‘dialoogvalkuil’, de ‘luistervalkuilen’ etc….
- Je haalt nog meer resultaat uit je gesprekken met name een betere klantrelatie én meer performantie ofwel maximale klanttevredenheid met een minimale tijdsinvestering.
Duur
7.5
Inhoud
Heldere afspraken en beloftes maken! ( en nakomen natuurlijk)
Leerdoelen
- Je krijgt inzicht in het belang en de consequenties van ontbrekende afspraken: frustratie bij je klant en de klant belt terug.
- Je leert de kunst van het helder communiceren van afspraken over het vervolg met de “5 gouden regels voor het maken van beloftes”
- Je leert met overtuiging te communiceren bij achterstanden en langere wachttijden.
- Je gaat in de schoenen van de klant staan en krijgt inzicht op het gedrag van de klant bij het maken van beloftes/afspraken
- Je leert de verwachting van de klant ‘managen’ door de underpromise/overdeliver techniek
- Uiterlijk of vanaf, een wereld van verschil!
Duur
3.5
Inhoud
Meer impact door het vermijden van negatieve woorden en het bewust inzetten van positieve en krachtige woorden.
Leerdoelen
- Bewustwording van de impact van woorden op het resultaat van je gesprek namelijk verbinding met je klant én performantie
- Wetenschappelijke onderbouw: neurotransmitters (serotonine, dopamine, oxytocine of cortisol?)
- Herkennen van negatief woordgebruik (cactuswoorden) en inzicht in de negatieve effecten op je klant
- Vervangen van negatieve woorden door positieve alternatieven (magische woorden)
- Leren hoe je met positief woordgebruik het resultaat van elk gespek kan verbeteren
Duur
3.5
Inhoud
Buig een klacht om naar een positieve ervaring voor de klant én voor jezelf!
Leerdoelen
- Wat is een klacht (niet)?
- Klachten afhandelen op een professionele en klantvriendelijke manier;
- Inzicht in de gespreksstructuur voor het omgaan met klachten en het geven van moeilijke boodschappen;
- Omgaan met reflexbezwaren en andere tegenwerpingen
- Weten hoe je van een klacht een opportuniteit kan maken;
- De controle kunnen houden in een gesprek zonder van je eigen voorstel en standpunt af te wijken;
- Leren hoe je omgaat met het onevenwicht tussen emoties en inhoud bij klachten en moeilijke boodschappen;
- Klachten op een persoonlijke manier afhandelen zonder stress voor jezelf;
- Vermijden van gedrag wat weerstand oproept;
Duur
7.5
Inhoud
Breng ook minder goed nieuws met duidelijkheid, respect en professionaliteit.
Leerdoelen
- Je leert hoe je slecht nieuws kan brengen aan een klant via een vaste gespreksstructuur
- Je leert hoe je nee zegt op de vraag van een klant (indien nodig natuurlijk!)
- Je leert hoe je omgaat met de emoties en tegenwerpingen van je klant
- Je leert hoe je deze gesprekken kan afronden
- Hoe haal ik het maximum uit een negatieve boodschap
Duur
3.5
Inhoud
Herken je klant en maak verbinding vanuit je eigen natuurlijke communicatiestijl.
Leerdoelen
- Inzicht in het eigen voorkeursgedrag;
- Luister niet alleen naar wat de klant vraagt maar ook naar hoe hij/zij het vraagt
- Het voorkeursgedrag van je interne- en externe gesprekspartners detecteren;
- Bewustwording van je eigen opportuniteiten en valkuilen, in de communicatie naar je interne- en externe klanten;
- Tips en adviezen om je natuurlijke sterktes te maximaliseren en je valkuilen te vermijden;
- Leren herkennen van de voorkeurscommunicatiestijl van de persoon met wie je communiceert;
- Leren hoe je op een verbindende manier nog een nog beter gespreksresultaat kan halen kunt maken door te schakelen in jouw set aan communicatievaardigheden, rekening houdend met verschillende soorten klanten.
Duur
3.5
Inhoud
Klantvriendelijk én performante emails schrijven op maat van de klant.
Leerdoelen
- Hoe structureer ik een performante en klantgerichte email?
- Hoe maak ik van elke email een topmoment?
- Hoe zorg ik ervoor dat de klant zich persoonlijk benaderd voelt?
- De gouden regels bij het schrijven van een e mail.
- De 5 valkuilen bij het schrijven van een email
- Is een email altijd het juiste antwoord
- Wat met klachten via email
- Wat als ik maar over en weer blijf mailen met de klant?
- Hoe herwerk ik een interne mail voor ik die naar de klant doorstuur?
- Formeel of informeel taalgebruik?
- Help de klant gebruikt emoticons!
- Standaard mails, een goed idee?
Duur
3.5
Inhoud
Een succesvol klantcontact is zoveel meer dan woorden alleen.
Leerdoelen
- Soorten non-verbale communicatie en hun impact: pre-verbaal (woorden), paraverbaal (stem, intonatie,…), Peri-verbaal (de omgeving), supra-verbaal (branding, uitstraling, visuals, ..), Infra-verbaal (geuren, …)
- Bewustzijn over je eigenlichaamstaal (wees gerust, we gaan niet filmen 😊)
- Verhoog de impact van je klantcontact door de lichaamstaal van de klant te lezen en daarop in te spelen
- Leer je lichaamstaal bewust te gebruiken om het resultaat van je gesprek te verbeteren.
- Maak kennis met de wetenschap achter lichaamstaal
- Valkuilen en opportuniteiten gelinkt aan lichaamstaal
Duur
3.5
Totaal uren training: 36
Inhoud
Comfortabel en met zelfvertrouwen communiceren door kennis van specifiek klantcontactjargon
Leerdoelen
- Kennis van de meest gebruikte specifieke termen en uitdrukkingen gelinkt aan klantcontact (spoken en written)
- Zaken als: ‘bedankt om even te wachten’, ‘ik verbind u door met een collega van..’, ‘ik zoek het even voor u op’, “ik hoop dat ik u hiermee goed heb geholpen”, “als ik u goed heb begrepen dan is uw vraag ….”….
- Meer zelfvertrouwen en comfort bij de medewerkers dat ze alvast over deze termen niet meer hoeven na te denken.
- Performantie in elk klantcontact: de boodschap komt sneller krachtiger over en geeft meer vertrouwen aan de klant zowel gesproken als geschreven
- Standaard hulpzinnen in FR/ENG om te reageren op ‘ontevreden’ klanten
Duur
7.5
