De kunst om een moeilijke boodschap te brengen
Fire A-way
» De kunst om een moeilijke boodschap te brengen
Omschrijving
Je werkt voor Fire A-Way, een fantastisch bedrijf in brandbeveiliging en brandpreventie. Customer Experience is onze belangrijkste waarde. Dus of je nu werkt in het contact center of in een van onze lokale winkels, de klantbeleving moet elke keer opnieuw top zijn.
Maar er is een kink in de kabel. Door verschillende technische problemen lopen onze leveringen achter, konden klanten ons niet bereiken en kregen sommige klanten de verkeerde producten. Kortom, onze klanten zijn op dit moment helemaal niet blij. Integendeel ze beginnen volop klachten af te vuren op ons contact center en in onze winkels.
Zijn we in staat om de klantrelatie te herstellen zonder valse beloftes te doen? Beschikken we over de nodige skills om een moeilijke boodschap te brengen? Kunnen we de klanten zelfs nog gelukkiger maken dan voorheen door op een super professionele- en klantvriendelijke manier met hun reacties om te gaan? Of gaan we straks gewoon business verliezen doordat klanten negatieve reclame gaan maken of zelfs weglopen?
Op een korte tijd zijn er zoveel zaken naar boven gekomen dat we er nog lang op kunnen werken.
K. Verbruggen, regionale sales manager
Werkwijze
In deze uptempo, leuke, uitdagende en leerrijke game DOE-game ga je echt aan de slag en zal je diep moeten graven in je communicatie skills. Je krijgt letterlijk, druppelsgewijs, de nodige bagage mee. Het wordt nadien leuker voor jezelf om met klachten en negatieve boodschappen om te gaan én je klanten voelen straks ECHT het verschil.
Tijd voor feedback
Na elke ronde is er een reflectiemoment, waarin we onderlinge feedback uitwisselen, kansen detecteren en conclusies trekken. Na het spelen van deze game hebben je klanten en prospecten geen geheimen meer voor jou. Je wordt succesvoller in je verkoop en het wordt gewoon leuker om doen.
Leerdoelen
- Klachten afhandelen op een professionele en klantvriendelijke manier;
- Een moeilijke boodschap of een nee-boodschap kunnen brengen op een efficiënte en klantvriendelijke manier;
- Inzicht in de gespreksstructuur voor het omgaan met klachten en het geven van moeilijke boodschappen;
- Het leren herkennen van en omgaan met impliciete klachten;
- Weten hoe je van een klacht een opportuniteit kan maken;
- Inzicht en awareness in het belang van een goede klachtenafhandeling;
- De controle kunnen houden in een gesprek zonder van je eigen voorstel en standpunt af te wijken;
- Ontdekken hoe je nee kan zeggen zonder in discussie te gaan;
- Leren hoe je omgaat met het onevenwicht tussen emoties en inhoud bij klachten en moeilijke boodschappen;
- Klachten op een persoonlijke manier afhandelen zonder stress voor jezelf;
- Vermijden van gedrag wat weerstand oproept;
- Omgaan met complimenten van klanten.
Toepassingen
Deze game is geschikt voor iedere organisatie zowel profit als non-profit. Als er maar gestreefd wordt de juiste ondersteuning te bieden aan leidinggevenden zodat de medewerkerstevredenheid wordt geoptimaliseerd en de business resultaten verbeteren.
- Als kick-off of sum-up van een traject;
- Stand alone trainings business game;
- Onderdeel van een training of trainingstraject;
- Als teambuildingsactiviteit met een boodschap zoals bij een bedrijfsdag.
